“水军”正在成为许多消费者被迫戴上的一顶帽子,起因仅仅是,他/她“胆敢”对一些企业、品牌及产品提出了意见。

近期,钟薛高话题热度很高,有不喜欢的网友,当然也有喜欢的网友,大家你来我去在微信群里闲聊。正当天浩要去忙别的事的时候,微信群里朋友丢进一个朋友圈截图,看完瞬间烦躁。7月6日下午,林盛在个人朋友圈发文,“7月前三天,怒提两个榜一热搜,水军痕迹极其明显,明明是远超国标品质的产品,却被伪科学断章取义成多添加剂”。

联想到几天前,蔚来测试车事故后,我在朋友圈发表了对这件事反方面的看法。很快就看到,蔚来公关负责人发声:“水军搞不倒我!”

新消费品牌应学会尊重对你说“不”的消费者-牛科技

(2019年9月雷军认证微博中的某条评论)

再联想到几年前,作为一个不喜欢小米的人,过去也经常在今日头条、微博发表不喜欢小米的看法。2016年10月9日晚,小米科技CEO雷军就新品手机进行了移动直播。有网友发言称“用了1个多月的小米5S觉得发热严重……”时,雷军回应说:“TMD胡说,小米5S才发布了十多天,怎么会用了1个多月,一看就是友商派来的水军。”此外,在后来的一些发布会、个人认证微博上,雷军类似指责水军言论频率不是很高,但也有很多次。

仔细想想。

新消费品牌应学会尊重对你说“不”的消费者-牛科技

(微博平台薛忠高有关的某条热搜)

7月里,在雪糕刺客话题发酵很久后,“不化门”视频流传,有人觉得钟薛高有问题并发表相关言论很正常。上个月,蔚来测试车事故后,官方公告里强调“事故原因和汽车没关系”,有人觉得这种声明没人道主义精神也是正常反应。包括不喜欢小米的人,自然也有不喜欢的道理。如果有人在直播间里将5S十多天使用体验,称之为一个多月,他或许是水军。但也可能是口误,或许是时间概念差(比如说,我就是通过搜索才确定蔚来测试车事故是6月份的事,我的时间概念就不是很强),被爆粗口甚至被指责水军,实在不该。

在一次又一次“受锅”之后,就比较疑惑,难道这些我觉得“很奇怪”的行为,是正常的吗?

几千万人甚至几亿人知晓的企业CEO、创始人,在社交媒体上将一些批评声音武断的归为“水军”,是否太欠妥当了?

“水军”这两个字,带有很强的侮辱性。如此随意的使用这两个词,这会带给提反对意见用户心理压力。毕竟,年销售额几个亿、几十亿甚至几百亿企业的CEO、创始人,他们的发言经过社交媒体甚至传统媒体,传播范围会很广,并且在很多人心中具备一定的影响力。

一个全民讨论的话题,必然会有很多普通消费者“卷进来”,他们对企业、品牌及产品确实有“不好”评价,不该被扣上水军的帽子。

消费者自由表达权是被保护的

自从,有事没事“背个锅”,我开始思考一个很严肃的问题,消费者自由表达权是不是有“人”来保护?

通过搜索引擎,我先看到的是美国有关消费者保护的新闻。

国际消费者权益日是怎么来的呢?美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》,首次提出了著名的消费者的“四项权利”,即:有权获得安全保障;有权获得正确资料;有权自由决定选择;有权提出消费意见

虽然,有权提出消费意见排在了“四”项权利的末尾,但也能看出来,消费意见是消费者可以提的。

通过继续了解,在《中华人民共和国消费者权益保护法》中,第十七条规定,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。而且,不仅仅是经营者,第三十七条里,还有“消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责,听取消费者的意见和建议,接受社会监督。”的条款内容。我们赋予消费者的意见权,要更广一点。

现在的问题,关键就在于,开头提到的几条信息中,算不算合理的意见。

消费者觉得薛忠高产品不该“未贴价签”的混淆在冰柜里,及认为薛忠高产品“高温不化”有问题,这都是合理意见。甚至说直白一点,哪怕消费者觉得你定价太贵,大家异口同声说你该降价,企业CEO和相关人员可以对“这种言论”无视,但不能将之称之为“水军行为”。因为,水军是侮辱性词汇,将发表意见人群称之为水军,就多多少少涉嫌对一个群体的侮辱了。

包括蔚来声明中,有人觉得这种声明没有人情味,认为是失败的PR,这都是正常的意见表达。我没有看到任何一个朋友的朋友圈文字里存在哪怕丁点“阴谋论”的字眼或词汇,仅仅是觉得蔚来声明有问题而已,这都被归为水军,是非常过分的事。

即使没买过蔚来汽车,未来也不会买蔚来汽车的人,他/她觉得你们公司声明缺乏人道主义精神,并在朋友圈或微博上发表了自己的看法,这有问题吗?

即使不买你产品、讨厌你公司,也要适当的予以尊重

N年前,就有某个公关公司从业者,在一个微信群里发表了一些观点。他认为,企业维护好核心粉丝(就是购买商品的用户)就好,对于不会购买自己产品的人不需要“客气”。(原话年头太久,只描述个大概意思)。

其实,现在很多企业在面对公众时,就有一种明显的“排他”倾向。比如说,批评我的人,大概率不会买我的产品,在公共沟通上企业就可能非常“霸道”。因此,类似冲突时常发生。就算是不买你们企业产品,且在社交媒体上表达了你不喜欢的意见,他/她们作为自然人,也应该获得企业和企业组织中每个成员的尊重(你离职后,因没有了利益相关,就可以更自由的发表观点了)。

网友有时候确实不理性,甚至经常让人感觉“鸡蛋里挑骨头”,但每个人拥有自由表达意见的权利,本身是没错的。

这里,也讲一个,我觉得网友非常过分的例子。

去年,3月18日,英特尔官微发布了杨笠宣传笔记本电脑的相关物料,配上了文案“看金牌投资人杨笠如何为职场电脑平反”。配图里截取了一句话术,“英特尔的眼光太高了,比我挑对象的眼光都高。”一时之间,众多男性网友愤怒了,纷纷发声抵制杨笠,最终英特尔撤销了杨笠的代言。

作为《脱口秀大会》系列综艺忠实的粉丝之一,喜欢包括杨笠、何广智、王建国、庞博、呼兰等脱口秀演员。从个人角度来看,网友对杨笠代言的事反应有点过分。就我认为,英特尔只要不公开的去指责网友“玻璃心”就好了,完全不用去取消杨笠的代言。无论取消,或坚持都是企业自己做的正当选择,采用什么态度和策略完全是企业自己的事。

因为,社交媒体时代,十几亿用户每天会产出几亿、几十亿条信息。如果过于较真会损害企业利益,但大家的边界感总该要有的,不能因为消费者对你说了“不”,你就一顶帽子盖过去。

根据QuestMobile发布《2022年中国移动互联网春季大报告》数据显示,2022年一季度,移动互联网迎来了一次流量增长小高峰。截至3月末,月活跃用户规模达到11.83亿。月人均使用时长达到162.3小时。也就是说,将近12亿人,每天5个多小时在手机上度过。消费者在移动互联网上时间的增长,间接导致无论社交媒体上的活跃度和评论频次,都有大幅度增长。

这种状态下,企业和大众消费者之间沟通的机会大大增加。当然,除了增加友好的交流频次外,不友好的交流次数也在上涨(一把剑的两个刃)。既然网友群体将近12亿,由于身份差异性、认知差别,合理的反对声音和不合理的反对声音都会存在。新消费品牌不仅要做好和核心粉丝的交流,对于其他消费者的交流,也应该做到应有的礼貌。

在这个动辄言商业价值的时代,认为彼此间交流沟通需要“客气”,似乎有点不合时宜。

但就商业利益而言,即使不购买你产品的用户,他/她也许是你核心粉丝的亲戚、朋友、同事,也有可能仅是某一次聚会上的一面之交。如果过去他在网络上一次发言,被这家企业CEO“归类”到水军的定义里,他肯定会不爽。在和你核心粉丝交流的过程中,假如出现有关你家品牌的发言,自然不会体现的很“友好”。

即使是移动互联网时代,大家一天五六个小时在网上。可线下社交仍然会存在,一群好友坐在一起,免不了讨论一些热门品牌或事件,你能霸屏互联网,可这个世界,总有你触及不到的舆论场地。在商言商,新消费品牌因为个性定位及与年轻消费者情感沟通的需要,大家一起玩玩梗、调侃调侃都自然难免。只不过,企业毕竟是企业,发言尺度究竟在哪,这个问题还是要思考思考。

即使是,永远不会购买你商品的用户,沟通中也应获得合理的善意。

以LV、爱马仕,甚至法拉利、劳斯莱斯来说,作为一个普通人,小编永远不会是它们品牌的用户(因为没钱)。而且社会上大部分人不会是它们的“核心粉丝”,但这些企业并没有做过类似“出言不逊”的行为。假如,有一天某个人吐槽奢侈品,品牌方以高高在上的姿态,将这些声音斥之为水军,或表达一种“爱买不买”的态度,一定会引起社会反响,损害自身品牌形象。

相比于海外成熟的品牌理念,国内近些年突飞猛进的新消费品牌们,尚未学会如何与所有消费者好好说话。

再讲一个有争议的热点事件,去年迪奥官网发布在上海展出的《迪奥与艺术》的一幅摄影作品,由于风格过于独特,引来了网络上关于“歧视”的质疑。网络上围绕是否是“歧视”,争论了很长时间,大多数人包括我还是觉得问题严重性没有那么大。

做一个假设,迪奥也可以“傲慢”的回应一番,也会有很多人和它们观点一致(为了明哲保身,我会选择闭嘴)。品牌方当然可以用主观意见“针锋”主观意见,比一比看谁更强势。但最终迪奥选择的是陈述事实,回应“陈漫女士的摄影作品《骄傲的矜持》是其参与的迪奥艺术项目作品之一,并非迪奥商业广告。”并且随之删除该作品在迪奥官方线上及线下的相关内容。

社交媒体时代,很多时候的舆论诉求是基于主观判断。这些由认知产生的观点,除了一些拥有广泛共识的论点,大多数的观念是很难用对错去判别。

观念多元时代,网络上本就呈现着“乱糟糟”一片的印象。全民表达时代,给予了企业和粉丝之间更亲密的交互联系。同时,也扫平了企业和不喜欢者之间的距离。无论企业和企业CEO、创始人如何强调言论自由,但企业和大众消费者之间的强弱关系仍然是明显的。

以蔚来公关负责人发声“水军搞不倒我”来说,由于大多数网友是倾向该公司声明缺乏人道主义精神,许多批评蔚来的人因此没有遭受其他网友围绕“水军”的指控。而在另一些事件里,包括此时此刻小米的一些文章下面,像我这样敢言之士,已经没有胆量发表个人看法。小米品牌的粉丝们,对于任何批评声会自发的认为是水军所为,这多多少少受了雷军过去言行的影响。

即使如此,我只好保持沉默。毕竟,我还没有强大到被一群人骂“水军”,还能保持心情愉快的地步。

总之,无论美国还是中国,都明确了保护消费者合理意见表达的权利。社交媒体时代企业表达尺度更宽是没问题的,但边界感还是应该存在的。

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