疫情下卫生安全问题被放大,为保证用户取餐、用餐安全,美团外卖下了大血本。
日前,美团点评发布了2019年第四季度以及全年财报。财报显示,2019年美团点评全年实现营收975.29亿元,同比增长49.5%,而基于业务的稳健增长,美团点评2019年取得22.4亿元的利润,首次实现全年盈利。
其中,餐饮外卖业务交易金额达到3927亿元,同比增长38.9%。值得注意的是,2019年美团佣金占收入百分比同比有所下降,年度佣金占比从72.1%下降到67.2%。再有,美团点评财报预估“美团外卖业务2020年第一季度将出现亏损”。这或因疫情下,美团支出的骑手、用户安全维护的成本过高。
创新无接触配送服务,硬核抗疫
疫情来势汹汹,在线下商家集体禁堂食的情况下,外卖行业扛下了“喂饱一线医护,解决居民采购”的重任。
虽然外卖行业具备复工的条件,但疫情下骑手送、用户取的安全问题仍然摆在眼前。而为了让骑手安心送餐,用户安心取餐,美团加大用户安全维护投入,快速推出“无接触配送”服务并迅速在全国推广。
1月26日(疫情高发期),美团外卖率先推出“无接触配送”。用户在下单时可通过“订单备注”、电话、APP内即时通讯系统等方式,与骑手协商指定的商品放置位置,商品送达后骑手将告知用户自行取餐,这样无接触送、取最大限度降病毒传播几率,保证了人的安全。
2月12日(疫情依旧严峻),美团外卖再次升级安全保障措施,推出“无接触安心送”。在原有“无接触配送”的基础上,增加了商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式,意在减少骑手、用户接触的同时,公开从商家端到配送端的整个流程,让安全保障有迹可循。

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美团“无接触配送”服务得到用户的认可,外卖配送订单数量回暖,同时也增加了餐饮外卖业务的销售成本。
再者,为了满足用户越来越多的外卖配送需求,美团在两个多月(2020年1月20日至3月30日)的时间里,新招聘了45.78万骑手。而这些为保障用户安全,提高配送效率而做出的创新配送服务、扩大骑手规模等改变,也意味着餐饮外卖业务的销售成本的增加。
科技助力用户服务升级
疫情期,美团除了捐款捐物,还为一线医护设立“医护专供餐”的特殊服务。据悉,美团为援鄂医疗队免费送餐2个月,累计送餐超过9万份。
而针对医院地区这样特殊的场所,美团也推出了相对应的取餐方式,即外卖智能取餐柜取餐。
美团外卖与各地政府部门先行先试,在全国分批投放1000台外卖智能取餐柜。现在,首批外卖智能取餐柜已在北上广部分核心写字楼、社区卫生中心、医院落地试运营。

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智能取餐柜大幅度提高了平台的配送效率,有效避免用户和骑手因时间不对等、位置不明确而引发的纠纷,提高了用户服务质量,但其制造和维护的成本也是高昂的。
美团外卖业务利润在骑手侧和用户侧高额成本下已所剩无几,智能取餐柜的投入又将增加一笔支出压力。根据财报,2019年美团餐饮外卖的佣金收入为496.5亿元,餐饮外卖骑手的总成本为410.4亿元。骑手成本占佣金收入的82.7%。
总的来说,无论是花式“无接触配送”的创新,还是积极进行外卖智能取餐柜的尝试,甚至无偿为一线医护提供餐饮,都需要美团耗费时间、人力、金钱去投资。在运营支出远远大于预计收益的情况下,这一系列的服务措施也将让美团一季度外卖业务产生了损益。
当然,水能载舟亦能覆舟,用户是上帝的原则不能丢。相信即使面临亏损,作为“用户”守护神的美团仍会不余遗力的继续加大用户侧投入,保障用户安全、提高配送效率、优化用户服务质量……

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