天猫618已经进入最后筹备阶段,为了让品牌商家在上半年最大增长的主阵地拿到消费者满意度和销售额的双高分,阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)特意面向百万商家推出堪称服务秘籍的“大促指导手册”:AI客服机器人、服务托管模式等一大批暖科技应用全面上线。

图 1 天猫618官方服务《大促指导手册》

史上最大规模的天猫618,必将带来商家订单量集中爆发,为了化解商家大促期间“客服人不够,客服忙成狗”的痛点,《大促指导手册》中AI客服机器人“店小蜜”针对不同规模和不同品类的品牌商家,设计出个性化的解决方案帮助打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务,不仅保障服务响应速度、互动让消费者购物满意,更可以让商家合理规划人力投入。去年天猫双11期间,商家智能助手店小蜜承载了3.5亿次对话,相当于58.6万名客服的工作量。截止2019年5月,已经有超过140万商家开启店小蜜商业版迎接今年的天猫618,规模不亚于双11。

《大促指导手册》中,让商家省时省心的FBT(天猫一站式托管服务)更是数字化管理的一大突破:阿里CCO将沉淀多年的服务经验全盘输出,为商家提供售前-中-后服务托管,给消费者带来品质统一的更优体验。像宝洁在加入FBT后,每一个购物咨询题都能得到及时响应,因此店铺新灯塔指标也提升至4.5分(满分5分),成为第一批“天猫无忧购”店铺。今年618前夕,FBT运营小二还将直接到商家 “面授辅导”,逐一排查商家服务运营风险点,提供应急预案和资源支持。

这份“考前划重点”手册不仅供商家自学,还特意开设了百万客服联盟学院云课堂。首发上线不到两周,报名学习商家已超过4万名。其中近200名商家的学习时长超过了1万分钟,已经在天猫618“备考”路上遥遥领先。

在投入规模向双11看齐的背景下,天猫618已成为品牌商家上半年最大增长机会。为了让商家没有难做的生意,更让消费者有更好的购物体验,阿里CCO团队还将持续输出技术、经验以及服务人才,驱动新零售体系下全链路服务体验的提升,赋能商家全面备战天猫618。

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